用户中心 / 客户中台
- 生成唯一 userId / 客户标识
- 归并手机号、userId、企微 ID、订单、客服身份
- 回答“这些记录是不是同一个客户”
业务流程示意
用户行为驱动的全链路触达流程
先讲清楚一件事：触达的起点不是系统，而是用户行为。系统只是把用户行为识别、分类、分发、执行和承接起来。
我们要解决的不是“哪个系统能触达”，而是“同一个客户在不同业务线里被怎样识别、怎样触达、怎样承接”。
A. 主流程：数据如何在用户、业务线和核心系统间流动
这张主图只表达流向关系：蓝线是内部用户行为主链，绿线是业务线触达分发，橙线是 SP 外部独立链路，紫色虚线是全局订单状态回流。
内部用户行为主链
业务线触达分发
SP 外部独立链路
全局订单状态回流
B. 支撑系统映射
系统只作为流程背后的执行方，不是主图主角。
平台业务
- 触达平台、信使、SCRM
- 电话、短信、企信
- 高度自动化，基本全环节无人介入
网电销业务
- CRM、SCRM、LP
- LP 电话、LP 企信为主
- 人工承接为主，部分规则自动化
客服业务
- 客服系统、触达平台、SCRM
- 电话、短信、企信、在线 IM、热线
- 能接起客户进线，目标是服务和问题解决
核心系统
- 商品、交易、订单中台
- 承接成交结果
- 提供订单状态广播，驱动后续触达
SP / SaaS CRM
- 不从用户中心下发客户开始
- 客户行为和客户资产先发生在外部供应商侧
- 出单后进入核心系统，再回写用户中心完成身份归并
C. 风险与治理方向
风险和建议单独讲，不混入主流程图。
核心风险
同一个客户可能在很短时间内产生多个真实诉求。若风控和隔离系统只按客户 ID 做粗粒度隔离，可能把合理触达也拦掉，造成客户诉求没被满足，业务线之间还互相误伤。
治理方向
不要只做客户 ID 级隔离。应按客户整体价值、诉求类型、业务优先级、触达强度和承接状态分配触达策略额度，既满足客户诉求，也避免高频打扰和业务冲突。